临沂临港区坪上镇小坡村村民厉明磊遇到一件烦心事：孩子到了上学的年龄了却被告知无法报名入学。“孩子的出生证明早年间不小心被弄丢了，眼看孩子到入学年龄了，没有出生证明就没办法报名入学，我不知道该怎么办只能打12345热线求助。”让厉明磊没想到的是，电话打完的第二个工作日，区热线办的工作人员就给他回了话。“工作人员跟我详细地介绍了出生证明的补发方法，还说在补领过程中遇到不明白的地方可以随时联系他们，真没想到，只要一个电话就能解决我孩子的上学难题！”厉明磊说。

　　从柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……一件件，一桩桩，通过一条热线，群众的大小难题悉数得到解决，“12345，有事找政府”，现在已经成了临沂临港区很多人的口头语。自市政府搭建“12345市民服务热线”平台以来，临沂临港区12345市民服务热线办公室及各承办单位，以为民务实的责任感、心系百姓的使命感扎实做好热线办理工作，把群众诉求作为第一信号，把群众满意作为热线工作的第一标准，在政府与群众之间起到了很好的沟通作用，像一座桥梁，成功搭起了政府与百姓之间的“连心桥”，已成为临沂临港区最具影响力的政务品牌、城市名片。

　　群众利益无小事，一枝一叶总关情。自临沂临港区12345市民服务热线办公室成立以来，做到了有问必答、有求必应、有难必帮、有疑必解，真正把好事办实、实事办好，办到老百姓的心坎上。仅今年上半年共接办工单6322件，截至目前，已办结6318件，按时办结率100%，满意率94.7%，确保了群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　重落实、抓回访，提高承办质量。临沂临港区12345市民服务热线为了进一步提高热线承办质量，严格落实“回访”制度，只要不是匿名事项，承办单位在办理后必须进行回访，向诉求人反馈情况，解释工作。近期，区热线办接到坪上镇南外环路面破损严重影响通行的举报。“区热线办接报后会同相关部门单位现场落实该问题。经调查，该路段已提升为国道，目前正在准备国道改建的一系列相关前期手续，等所有手续全部审核合格后，将进行大修。根据道路现有状况，暂时只能采取使用渣土铺垫路面的方式进行应急性维修，以减少来往车辆的颠簸。”承办单位将以上办结情况报到区热线办后，热线办将进行二次回访，确认满意后向市热线办反馈。对这一类短时间内确实无法办结满意的事项，承办单位将会向反映人做好说服解释工作，争取群众的理解支持，而对承办单位没有回访或区热线办回访不满意、结果不属实的一律退办。

　　重事实、抓调解，提高承办水平。临沂临港区坚持分类施治，对群众的正当诉求，应及时处理、及时解决；对个别人想通过拨打热线解决的不合规诉求，将加强对反映人的教育管理，及时做好说服工作。坪上镇前野泉村某居民在热线中说道，自家没有劳动能力，孩子仍为在校学生，希望有关部门给予提供扶贫贷款。秉着“重事实”的承办原则，区热线办会同镇政府工作人员通过入户走访、进村调查的方式对诉求群众进行了家庭经济状况的核实。“经调查，其家庭情况不符合贫困条件，依据相关扶贫政策无法办理扶贫贷款，但是为了解决他家暂时没有经济来源的问题，村委将为他争取其他符合政策的相关救助。”热线办工作人员介绍说。

　　重时效、抓督办，提高承办效率。区热线办进一步落实“5个工作日办结”的要求，力求加速承办效率，同时进一步加大督办力度，健全内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”的督办体系，强化督办力量，严肃督办纪律，落实追究制度，确保做到“件件有落实、事事有回音”。临沂临港区壮岗镇陈家老窝村村民来电反映，该村将污水外排到村南河道，臭味难闻。接报后，区热线办会同镇政府、环保所等单位现场落实、督办该问题，热线办工作人员介绍说：“经沿河勘查，我们发现河道两岸有堆肥晒粪现象，前期降雨量较大，因此会产生污水流入河道内污染水源。对此，镇政府及环保所均表示将加强对河道两岸的管理整治，防止此类事件再次发生。”

　　12345市民服务热线作为一项为民工程，承载着群众的需求和期盼，成为党和政府密切联系人民群众的重要桥梁和纽带。临沂临港区把群众的呼声作为解决问题的第一信号，以应答民生诉求、服务群众生活为工作主线，将12345市民服务热线打造成服务临港群众的暖心线。（通讯员 庄倩倩 郭晓）